PERSPECTIVĂ MANAGERIALĂ

Managementul relaţiei cu pacienţii la cabinetul medicului de familie. Instrumente de evaluare a fluctuaţiei pacienţilor

 The management of the relationship with the patients in the family doctor’s office. Tools for assessing patients dynamics

First published: 27 aprilie 2019

Editorial Group: MEDICHUB MEDIA

DOI: 10.26416/MED.128.2.2019.2356

Abstract

The value of the time we live in, the new revolutionary dis­co­veries in the medical field, the economic requirements, and the speed of development of the means of communication deter­mine us to adapt to the new challenges of life. In this paper, we presented some tools for assessing pa­tient fluc­­tu­­­a­tion at the general practitioner (GP). This has a di­rect impact on doctor-patients relationship ma­nage­ment be­cause it provides both an overview and a detailed view of the causes that lead to an increase or decrease in the num­ber of enrolled pa­tients. In view of this, the physician will know more pre­cisely what are the vulnerabilities and the opportunities that he/she has to deal with, in his/her relationship with pa­tients. The brief explanation of the SWOT analysis will help the doctor to manage his com­pa­ny more effectively, being more aware of the causes that determine the pa­tient’s dynamics. Let’s not forget that patients go where they want and stay where they are ap­preciated!

Keywords
office management, SWOT analysis, patient fluctuation, physician-patient relationship, assessment

Rezumat

Valoarea timpului în care trăim, noile descoperiri revoluţio­na­re din domeniul medical, exigenţele economice şi rapiditatea dez­vol­tării mijloacelor de comunicare ne determină să ne adaptăm noilor provocări ale vieţii. În articolul de faţă, am prezentat câ­te­va instrumente de evaluare a fluctuaţiei pa­cien­ţilor la ca­bi­netul medicului de familie. Acest lucru are un im­pact direct asu­pra managementului relaţiei medic-pacient, pen­tru că oferă atât o perspectivă de ansamblu, cât şi în de­ta­liu, cu privire la cauzele care generează creşterea sau scă­de­rea numărului de pacienţi înscrişi. Având în vedere acest lu­cru, medicul va şti mai concret care sunt vulnerabilităţile, cât şi oportunităţile cărora trebuie să le facă faţă în relaţia sa cu pacienţii. Explicarea pe scurt a analizei SWOT va ajuta me­di­cul să-şi administreze firma mai eficient, fiind mai avizat cu privire la cauzele ce determină dinamica pacienţilor. Să nu ui­tăm că pacienţii merg acolo unde sunt doriţi şi rămân acolo unde sunt apreciaţi!

Introducere

Acum câteva zile, un cunoscut de-al meu m-a sunat şi m-a întrebat dacă ştiu un medic de familie dispus să primească pe listă o familie formată din patru persoane. În primul rând, l-am întrebat dacă în prezent are un medic de familie şi, dacă are, de ce ar vrea să-şi caute altul? Răspunsul a venit prompt: „Doamna doctor a îmbătrânit şi nu mai are răbdare cu noi!Ah, i-am răspuns eu, probabil că nici voi nu mai aveţi răbdare cu dumneaei! Mi s-a confirmat presupunerea şi l-am sfătuit să se mai gândească la schimbarea pe care doresc să o facă, mai ales că locuiau aproape de cabinetul medical, aşa că în prezent au rămas la acelaşi medic de familie.

Cum poate un medic de familie să-şi păstreze numărul de pacienţi înscrişi pe listă şi chiar să-şi mărească lista de pacienţi? Care sunt aspectele importante care contează în relaţia medic de familie – pacient? În acest articol, voi răspunde acestor întrebări în amănunt.

Cum poate un medic de familie să-şi păstreze numărul de pacienţi înscrişi pe listă şi chiar să-şi mărească lista de pacienţi?

În primul rând, vom apela la o statistică generală a cauzelor care determină migraţia pacienţilor de la un medic de familie la altul, consultând tabelul 1. Acest tabel îl puteţi adapta în funcţie de zona geografică şi de mediul urban sau rural, unde vă desfăşuraţi activitatea. La ce foloseşte acest tabel? Completarea acestui tabel lunar, trimestrial şi anual şi compararea cu aceeaşi perioadă a lunii, a trimestrului sau a anului anterior vă ajută să observaţi care este tendinţa pacienţilor pe care-i aveţi înscrişi pe lista dumneavoastră. Astfel veţi putea să faceţi din timp corecţiile necesare, în aşa fel încât numărul pacienţilor pe care-i îngrijiţi să se menţină sau chiar să crească. De exemplu, dacă remarcaţi că pacienţii care pleacă de la dumneavoastră motivează că ambientul cabinetului îi dezolează, atunci va trebui să investiţi în renovarea cabinetului. Alţi pacienţi poate au avut un conflict verbal cu asistenta dumneavoastră. Atunci fie mediaţi conflictul, observaţi din vina cui a fost generat şi analizaţi dacă asistenta are sau nu nevoie de un curs de comunicare în domeniul medical. De asemenea, dacă observaţi că se înscriu pacienţi pe lista dumneavoastră datorită imaginii remarcabile pe care o aveţi în social-media, recomandărilor primite pe site-ul de prezentare al cabinetului, atunci trebuie să menţineţi şi să dezvoltaţi acest canal de comunicare. În acest fel, veţi avea o viziune de ansamblu asupra managementului relaţiei cu pacienţii şi veţi putea decela cauzele care vă aduc pacienţi noi pe listă sau cauze care vă scot pacienţi de pe listă. Ar fi de dorit ca, atunci când acceptaţi un nou pacient pe listă, să-l întrebaţi ce l-a determinat să se înscrie la dumneavoastră. Pot fi site-ul cabinetului şi articolele scrise acolo, poate fi recomandarea din partea unei rude, poate fi amplasarea centrală sau chiar întâmplarea etc. Notaţi acest lucru în statistica dumneavoastră. şi apoi menţineţi, dezvoltaţi şi rafinaţi canalele care vă promovează imaginea şi activitatea.
 

Tabelul 1. Cauze care generează fluctuaţia pacienţilor
Tabelul 1. Cauze care generează fluctuaţia pacienţilor

De asemenea, în momentul când un pacient pleacă de pe lista dumneavoastră, rugaţi-l să vă spună care este motivul real, dacă nu-l cunoaşteţi deja. În felul acesta, veţi putea preveni alte posibile migraţii ale pacienţilor. Pentru că, întotdeauna, „este mai uşor să previi, decât să vindeci!” (Dr. James Dobson).

Care sunt aspectele importante care contează în relaţia medic de familie – pacient?

În al doilea rând, aceste cauze care generează un management eficient sau nu, al relaţiei cu pacienţii la cabinetul medicului de familie, fie că au un impact pozitiv sau negativ, pot fi grupate în tabelul 2.

Un alt instrument care vă poate ajuta în managementul relaţiei cu pacienţii şi în administrarea eficientă a cabinetului este analiza SWOT(1). Acest acronim vine de la cuvintele din limba engleză: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats, însemnând Puncte tari, Puncte slabe, Oportunităţi, Ameninţări (tabelul 3) şi se aplică încă din anul 1970 în toate domeniile mediului economic, medical, social, cultural şi educaţional. Conceptul analizei strategice SWOT a fost generat de o cercetare realizată între anii 1960 şi 1970 la Stanford Research Institute din SUA, ce a fost finanţată de către companiile de pe lista „Fortune 500”, pentru creşterea eficienţei managementului organizaţiilor.
 

Tabelul 2. Gruparea cauzelor care generează dinamica pacienţilor
Tabelul 2. Gruparea cauzelor care generează dinamica pacienţilor

Analiza SWOT este ca o radiografie a managementului cabinetului medical, în cazul dumneavoastră, care ar trebui întocmită şi analizată împreună cu evoluţia fluctuaţiilor intrărilor şi ieşirilor pacienţilor de pe listă (tabelul 1). Astfel, veţi putea să luaţi decizii într-un mod avizat, care să consolideze punctele tari pe care le aveţi, să reduceţi până la eliminare punctele slabe identificate, să valorificaţi oportunităţile şi să contracaraţi până la maximum ameninţările constatate în urma analizei efectuate. Este bine de ştiut că Punctele tari şi Punctele slabe se referă la mediul intern al organizaţiei, în cazul dumneavoastră la cabinetul pe care-l coordonaţi, iar Oportunităţile şi Ameninţările identifică mediul extern la care poate fi supusă firma dumneavoastră. De asemenea, Punctele tari şi Oportunităţile sunt atuuri ce ajută în atingerea obiectivelor stabilite, iar Punctele slabe şi Ameninţările pot compromite atingerea obiectivelor propuse pentru dezvoltarea cabinetului.
 

Tabelul 3. Analiza SWOT
Tabelul 3. Analiza SWOT

Concluzii

Instrumentele de evaluare a fluctuaţiei pacienţilor, prezentate anterior, vă ajută în coordonarea mai eficientă a activităţii manageriale a cabinetului dumneavoastră, atât în a descoperi posibile vulnerabilităţi pe care le aveţi, dar şi în identificarea de noi oportunităţi de dezvoltare a firmei. Aceste instrumente, împreună cu statisticile oferite de către softul SIUI şi cu raportările lunare către casele judeţene de asigurări de sănătate vă vor oferi imaginea de ansamblu, dar şi în detaliu, pe care trebuie să o aveţi în vedere pentru un management de calitate al relaţiei cu pacienţii. Să nu uităm că pacienţii merg acolo unde sunt doriţi şi rămân acolo unde sunt apreciaţi! 

 

Conflict of interests: The author declares no conflict of interests.

Bibliografie

http://caravanacarierei.bns.ro/wp-content/uploads/sites/2/2013/01/analiza-swot.pdf accesat în data de 04.04.2019.

Articole din ediţiile anterioare

SUPLIMENT | Ediţia 2 134 / 2020

Cefaleea – semn, simptom sau boală?

Emese Orban, Remus Şipoş

Cefaleea este un simptom atât de frecvent întâlnit în prac­ti­ca curentă, încât există riscul ca abordarea acestei pro­ble­me să nu fie una adecvat...

27 aprilie 2020
MEDICINA DE FAMILIE | Ediţia 2 / 2016

Vaccinul - vinovatul de serviciu?

Liliana Barbacariu, Otilia Novac

The vaccine - the usual suspect?

16 februarie 2017
GALENUS DICE | Ediţia 5 119 / 2017

Inhibitorii pompei de protoni și demenţa

Cristian Sever Oană

Pacienții din întreaga lume sunt îngrijorați de articolele din presa tabloidă care susțin că inhibitorii pompei de protoni (IPP) produc afectare co...

25 octombrie 2017
GALENUS DICE | Ediţia 3 123 / 2018

Doctori buni de plată

Cristian Sever Oană

Distribuţia pe medici a cererilor de despăgubire pentru malpraxis nu este prea bine înţeleasă. Dacă există medici predispuşi la malpraxis, posibili...

26 mai 2018