Comunicarea medic − client (pacient) în clinica veterinară

Dezvoltarea şi exercitarea abilităţilor de co­municare ar trebui să formeze o parte in­te­gran­tă a procesului de formare pro­fe­sio­nală a unui medic veterinar. Din studiile ulti­mi­lor ani rezultă că îmbunătăţirea comunicării me­dic veterinar − client/pacient influenţează în mod direct actul medical, gradul de sa­tis­­facţie al clientului/pacientului, precum şi re­du­ce­rea numărului de procese de mal­praxis. Din păcate însă, educaţia formală pune prea puţin accent pe comunicare.

Apar frecvent discrepanţe între mesajul comunicat de medic şi cel primit (descifrat de client/pacient), chiar dacă este evident că relaţia medic veterinar − client/pacient este importantă şi influenţează orice act medical, de la simpla măsurare a temperaturii până la consiliere comportamentală sau chirurgie oncologică. Specialiştii care au analizat fenomenul consideră că există o oarecare supraevaluare din partea medicilor veterinari a abilităţilor de comunicare, dar şi o creştere constantă a aşteptărilor/pretenţiilor din partea clienţilor/pacienţilor. Un studiu realizat în SUA a arătat că, în timp ce 70% dintre medicii veterinari consideră că au comunicat la un nivel mulţumitor, doar 25% dintre clienţi/pacienţi evaluează relaţia într-un mod similar.

Dincolo de cifre, nevoia de comunicare este evidentă, la fel ca şi cerinţele clienţilor/pacienţilor contemporani de a primi mai multe informaţii şi într-o manieră mult mai bine structurată. Prin urmare, practicienii nu se mai pot baza doar pe abilităţile naturale de comunicare, ci au nevoie de o abordare „ştiinţifică” a procesului de comunicare şi relaţionare cu pacienţii. Aceasta implică cunoştinţe, abilitatea de a obţine informaţii de la pacienţi, capacitatea de relaţionare interpersonală pentru a înţelege şi răspunde la grijile şi emoţiile pacienţilor. Comunicarea nu include doar cuvinte, elementele care contează fiind mai multe: numărul cuvintelor, gesturile şi poziţia corpului, distanţa şi poziţionarea în cabinet, privirea şi fizionomia, empatia etc.
 

Comunicarea este parte integrantă şi complexă a interacţiunii umane şi implică toate simţurile. Este nevoie de mult mai mult decât cuvinte pentru a exprima ceea ce dorim. Este posibil să îmbunătăţim comunicarea prin concentrarea asupra calificărilor noastre. Ascultarea activă, folosirea de materiale pentru suport vizual sau scris şi cunoaşterea şi utilizarea limbajului trupului într-un mod prietenos şi deschis reprezintă comunicare. Comunicarea îmbunătăţită creează angajaţi fericiţi, clienţi fericiţi şi, nu în ultimul rând, o afacere de succes.

„Cei mai de succes oameni pe care i-am cunoscut sunt cei care ascultă mai mult decât vorbesc”, spunea Bernard Baruch.

Membrii echipei trebuie să fie capabili să comunice uşor cu clienţii şi să aibă ceea ce denumim „abilităţi de comunicare” - scrise şi vorbite.

Anumite cuvinte pot fi alese când vorbim cu clienţii pentru a proiecta imaginea profesională a clinicii. Tonurile vocale joase fac membrii echipei să se prezinte mai încrezători şi autoritari, în timp ce tonurile înal­te dau o notă de instabilitate şi imaturitate. Prin exerciţiu, tonurile joase pot fi stabilite, îmbunătăţind valoarea fiecărui membru al echipei.

Voi încerca în acest articol să descriu în parte şi comunicarea la telefon, şi tonurile vocale eficiente. Rapiditatea cu care vorbim poate să ne afecteze conversaţia. Percepţia clientului începe atunci când un apel telefonic are loc în clinică şi este în mod cert afectată de tonul conversaţiei.

Oricât de neverosimil ar părea, o asemenea atitudine ca aceea a recepţionerei din imagine poate fi percepută de la „celălalt capăt al firului”. Şi nu într-un mod foarte plăcut.

Mulţi angajaţi nu realizează de câte ori sunete precum „uhmm” sunt prezente în propoziţie, până în momentul în care acestea sunt numărate. Fiecare dintre membrii echipei ar trebui să se înregistreze în timp ce poartă o conversaţie şi să asculte ulterior conversaţia singur sau împreună cu ceilalţi colegi.

Ascultându-ne unul pe celălalt am putea avea un instrument extraordinar de training. Reducerea numărului de „um-uri” într-o propoziţie va spori încrederea şi maleabilitatea clientului. Consolidând abilităţile verbale ale echipei, vom creşte performanţa individuală şi a echipei.

Clienţii vor avea întotdeauna întrebări în legătură cu îngrijirea medicală a animalelor lor. Este important de reţinut că aceste întrebări sunt puse de către clienţi pentru că nu cunosc răspunsurile. De aceea, membrii echipei nu trebuie să judece clienţii pentru întrebările puse. Membrii echipei uită că subiectele, fundamentale pentru echipă, sunt lucruri noi pentru un proprietar de animale. Echipele nu trebuie să devină frustrate răspunzând la aceste întrebări pentru clienţi. Un manual de client-service este chiar sugerat pentru a veni în ajutorul membrilor noi ai echipei, pentru ca aceştia să înveţe răspunsurile corespunzătoare la întrebările clienţilor. Manualul include exprimarea corectă, pronunţia corectă şi abilitatea de a răspunde la asemenea întrebări. Membrii echipei trebuie să stăpânească explicaţiile şi indicaţiile necesare a fi oferite în cazul celor mai des întâlnite boli şi proceduri relevate în clinică. Acest fapt va ajuta la îmbunătăţirea comunicării cu clientul.  

Odată ce un membru al echipei a acumulat ex­perienţă şi cunoştinţe despre medicină veterinară, încrederea acestuia este imediat percepută de către client.

Clienţii încep să simtă că pot avea încredere în in­formaţia oferită şi vor dezvolta o relaţie bazată pe încredere cu acel membru din echipă. Încrederea într-un membru al echipei este un instrument deosebit pentru clinică şi trebuie să constituie o primă prioritate în educaţie pentru toţi angajaţii.

Înfăţişarea profesională, de asemenea, ajută la îm­bu­nătăţirea încrederii; uniformele curate, ne­şi­fo­na­te, vor ajuta la proiectarea în exterior a autorităţii şi credibilităţii.

Membrii echipei care sunt plini de compasiune, îngrijoraţi şi interesaţi despre pacienţi sunt văzuţi a fi mai încrezători de către clienţi şi-i vor stimula pe aceştia să pună mai multe întrebări. 

Când dăm veşti proaste clienţilor, trebuie să o facem într-un mod diplomat şi profesional. Membrii echipei trebuie să fie empatici şi să se aştepte din partea clienţilor la reacţii emoţionale (de supărare sau furie). Fiind pregătit pentru situaţie, membrului echipei îi va fi mai uşor să atenueze aceste reacţii. De cele mai multe ori, medicul veterinar are sarcina să comunice aceste veşti, dar membrii echipei trebuie să fie pregătiţi în cazul în care trebuie să-i ţină locul doctorului. 

Membrii echipei trebuie să vorbească cu ton scăzut şi să asculte răspunsul clientului. Clientul poate să nu înţeleagă pe deplin conversaţia, aşadar poate să fie necesar să i se repete informaţia. Informaţia scrisă trebuie, de asemenea, să fie înmânată clienţilor, pentru a ne asigură că au înţeles ceea ce le-a fost prezentat.

Comunicarea scrisă include toate materialele educaţionale destinate clienţilor. Există multe idei care ajută la creşterea maleabilităţii clientului, dar trebuie repetat faptul că aceasta începe odată cu educaţia clientului.

Dacă un client nu înţelege o procedură sau nu are o relaţie bazată pe încredere cu spitalul veterinar, recomandările nu vor fi urmate. Educaţia pedagogică poate să fie prezentă într-o diversitate de forme: vorbind cu clientul, scriind informaţia şi/sau printând informaţia pentru client.

Marea majoritate a clienţilor vor căuta aceste in­for­ma­ţii pe Internet. Internetul din ziua de azi este plin cu in­formaţii, de cele multe ori incorecte. 

Clinicile veterinare trebuie să înţeleagă un client orientat în căutarea de informaţie pentru animal şi o clinică veterinară trebuie să îmbrăţişeze ideea şi să filtreze informaţia oferită. 

Oferirea de materiale printate clienţilor va duce la îmbogăţirea cunoştinţelor lor şi totodată la creşterea încrederii pe care o au faţă de clinica veterinară. Cu cât primesc mai multă informaţie din partea clinicii veterinare, cu atât mai puţin vor căuta pe Internet. Clienţii nu îşi vor aduce aminte toată informaţia pe care au primit-o ca sfat, în timp ce erau în clinică. 

Când primesc informaţie printată, o vor reţine şi de îndată ce ajung acasă o vor revizui. Membrii echipei trebuie să fie disponibili să răspundă la întrebările de bază ale clienţilor. Când clientul a câştigat destulă experienţă într-un subiect anume, medicul veterinar va trebui să fie pregătit pentru a răspunde unor noi întrebări. 

Clinicile pot printa broşuri personalizate, conspecte şi instrucţiuni personalizate pentru clienţi, pentru a oferi clienţilor cea mai corectă şi actuală informaţie. Programele de software veterinar au materiale educative. Acestea se pot printa personalizat, cu numele clientului şi al medicului, şi pot fi oferite clientului. Multe manuale educative pentru client sunt, de asemenea, disponibile pentru achiziţionare. Aceste manuale sunt în general prost legate; informaţia de care este nevoie poate fi înlăturată şi copiată, apoi reataşată. Clinicile, de asemenea, produc broşuri care sunt unice pentru clinica individuală. Designerii de grafică pot crea broşuri profesionale la un preţ convenţional. 

Membrii echipei cu experienţă în design pot folosi Microsoft Publisher pentru a produce broşuri profesionale şi pentru a le printa la birou, utilizând o imprimantă color, mai mică. Numai un număr mic de broşuri trebuie printate, pentru ca schimbările să poată fi modificate în broşuri odată cu schimbarea procedurilor din decursul anului. 

În privinţa clientului, este nevoie de repetarea mesajelor pentru a fi reţinută informaţia. Clienţii tind să fie afectaţi din cauza încărcăturii emoţionale pe care o aduce informaţia primită în clinica veterinară. De aceea este imperativ ca informaţia să fie concisă, corectă şi uşor de citit.
 

Studiile evidenţiază că 90% din informaţia nouă, asimilată, va fi pierdută în 30 de minute dacă nu va fi consolidată.

Repetaţi, repetaţi, repetaţi! Cu cât clienţii aud şi citesc mai mult un mesaj, cu atât mai uşor vor reţine informaţia.

De asemenea, producătorii oferă o varietate de postere profesionale care au legătură cu subiectele medicale actuale; acestea ajung fără niciun cost în clinicile care le folosesc produsele. Aceste postere pot fi schimbate în baza unei scheme obişnuite, oferind clienţilor o nouă înfăţişare a clinicii de fiecare dată când aceştia sosesc.

Clienţii trebuie să primească materiale printate la fiecare vizită făcută la clinică: 

• După examinarea puilor, clienţii trebuie să primească materiale informative despre paraziţi interni şi scheme de vaccinare.

• Clienţii care îşi aduc animalele pentru examinări în urma tratamentului trebuie să primească informaţii referitoare la nutriţie, prevenirea obezităţii, afecţiuni dentare, precum şi informaţii despre beneficiile sterilizării. Pacienţii examinaţi anual pot avea nevoie de educaţie cu privire la programele de slăbit sau la problemele de comportament. Pentru pacienţii geriatrici, informaţiile privind importanţa monitorizării analizelor de sânge şi a examinărilor frecvente sunt deosebit de importante. Fiecare client trebuie să primească o fişă de raportare, explicându-i-se rezultatele normale şi anormale ale animalului său de companie şi ce proceduri sau tratamente ulterioare sunt recomandate. 

• Pentru pacienţii operaţi, trebuie oferite la externare instrucţiuni privind terapia şi îngrijirile postoperatorii. Aceste instrucţiuni pot varia în funcţie de procedură, dar toţi clienţii trebuie să fie informaţi cu privire la orarul de hrană, medicaţie şi activitate.

• Clienţii care au animalele internate vor aprecia primirea fişei de raportare, care să includă informaţii cu privire la apetitul animalului, nivelul de activitate şi atitudine.

• Pentru orice pacient al cărui diagnostic este cert, trebuie oferite pentru acasă informaţii cu privire la boală şi tratamente disponibile. Dacă clienţii au orice fel de întrebări, ei pot să sune la clinică şi să verifice informaţia, înainte de a fixa o programare pentru tratament. 

Este extrem de important ca membrii echipei să deţină abilităţi excelente la scris. Vreţi să vă mai explic importanţa completării fişelor medicale într-o manieră lizibilă şi profesională? Nu cred! O ştiţi şi o apreciaţi zilnic.

Membrii echipei trebuie să fie capabili să comunice verbal clienţilor procedurile, iar instrucţiunile la externare trebuie să fie clare pentru proprietari. 

Ţelul comunicării scrise este acela de a preîntâmpina o comunicare greşită, defectuoasă, de a împiedica proprietarul să pună de mai multe ori aceleaşi întrebări, de a prezenta businessul la adevărata sa valoare şi, nu în ultimul rând, de a creşte vânzările şi serviciile profesionale.

Membrii echipei trebuie să fie capabili să scrie scrisori eficiente pentru diferite aspecte care privesc clinica. Scrisori privind adaptarea sau colectele de bani sau scrisori privind reacţiile la vaccin sunt exemple pe care un doctor le poate face. 

O scrisoare poate să fie cerută de către conducerea oraşului sau judeţului pe motivul neconformităţii clientului cu legea. Liniile aeriene pot cere o scrisoare de acomodare, precizând că un animal este suficient de sănătos să zboare la temperaturi sub 5°C sau mai mari de 28°C.

Acestea sunt câteva exemple. Şi încă ceva, nu „umflaţi” scrisoarea, făcând-o mai lungă decât trebuie!

Problema trebuie să fie adresată odată cu soluţia ei. Apoi, doctorul poate semna scrisoarea. Scrisorile trebuie să fie scurte şi la obiect.

Calculator, smartphone... E-mail, bineînţeles! Dar cum alegem titlul? Corespondenţa prin e-mail a devenit deja de mult timp o alegere populară de comunicare printre clienţi. Titlul e-mailului este la fel de important precum scrierea unei scrisori şi abilităţile verbale. Trebuie întotdeauna de reţinut că acel e-mail poate să ajungă oriunde şi la oricine. Prin urmare, e-mailurile trebuie păstrate într-un format scurt şi concis.

Dacă o consultaţie este necesară, clientul trebuie să fie sfătuit să facă o programare la un medic veterinar, pentru a discuta cazul. Clienţii pot lua sugestiile din e-mail drept insulte, urmând un schimb de replici care afectează comunicarea. Emoţiile nu pot fi citite în e-mail, aşadar, o vizită faţă în faţă este mult mai benefică. Pe latură de business a e-mailului, amintiţi-vă şi că nu ta­xaţi clienţii pentru timpul pe care echipa sau medicul ve­terinar îl petrece pentru a răspunde la e-mailuri. Şi timpul înseamnă totuşi bani!

Însă esenţial, în permanenţă, este să rămânem în acord cu clientul, în consonanţă cu acesta. Acordul clientului este un punct esenţial în tot ceea ce ţine de comunicarea cu acesta, de „păstrarea” lui alături de noi, de clinică, de deciziile medicale. 

Există multe metode ce contribuie la „acordul clientului”. Cum am putea defini această consonanţă? Să spunem că o putem defini prin procentul de clienţi ce acceptă recomandările făcute de echipa medicală veterinară. Aptitudinile verbale şi scrise, mementourile şi reapelările, marketingul, educaţia şi înţelegerea nevoilor pacientului şi clientului sunt doar câteva aspecte care contribuie la acordul clientului. 

Pentru aceasta trebuie lucrat şi la „maleabilitatea clientului”! 

Înainte ca maleabilitatea să se poată dezvolta, clienţii trebuie să primească servicii excelente. Ei au nevoie de un motiv pentru a se reîntoarce la clinica veterinară. Încrederea, satisfacţia şi calitatea serviciului trebuie să fie stabilite, iar relaţia medic veterinar-client poate să dureze o viaţă şi să deservească o varietate de animale. Atitudinile pozitive ale membrilor echipei care cred în medicina pe care clinica o oferă radiază către clienţi. Încrederea clientului poate fi încurajată, rezultând o maleabilitate sporită din partea lui. Medicina excelentă şi o clinică veterinară cu o echipă bine închegată oferă satisfacţie clientului şi servicii de calitate întotdeauna. 

Maleabilitatea şi acordul clientului pot fi crescute prin comunicate verbale şi scrise. Informând clienţii despre boli şi protocoale de tratament, încurajăm proprietarii de animale să accepte recomandări. Această informaţie vine într-o formă verbală, prin discuţiile purtate cu clientul, la fel de bine ca şi orice alt material educaţional disponibil. De asemenea, urmărind până la capăt cazul, acest fapt poate duce la creşterea maleabilităţii clientului, odată cu mementourile care-i sunt trimise în mod obişnuit.

Mementouri şi sisteme de reapelare

Multe programe de software veterinar pot genera automat mementouri şi apeluri pentru echipa veterinară. Clinicile mai mici pot scrie de mână mementouri, după un program lunar stabilit. Mementourile sunt simple. Acestea reamintesc proprietarilor că animalele au o dată scadentă la o anumită procedură. Clinicile pot alege să trimită mementouri pentru o varietate de servicii, cum ar fi: examinările anuale, vaccinările anuale, testarea pentru viermi cardiaci, examenele coproparazitologice şi nu numai.

Clinicile, de asemenea, pot să trimită mementouri pentru analizele anuale de laborator, incluzând teste pentru hipotiroidism, nivelul fenobarbitalului sau al acizilor biliari, pentru pacienţii care sunt în tratament medicamentos de lungă durată şi care pot dezvolta reacţii adverse în cazul în care nu sunt monitorizaţi îndeaproape. Dintr-o perspectivă de marketing, clinicile veterinare pot trimite mementouri cu privire la îngrijirea medicală a pacienţilor geriatrici sau cu privire la o anumită lună dedicată îngrijirii orale.

De asemenea, comunicatele pot fi trimise să le reamintească clienţilor să îşi refacă stocul de medicamente pentru animalele lor, incluzând aici medicaţia profilactică pentru viermii cardiaci, medicaţii care tratează hipotiroidismul sau hipertiroidismul, crizele şi/sau alergiile. Mementourile trebuie să fie clare, concise şi la obiect. Dacă un client face o programare pentru un consult, mementoul trebuie să indice clar această necesitate, alt­fel clientul ar putea veni la clinică fără o programare pentru un consult.

Gramatica şi ortografia trebuie să fie corecte, iar mesajul îmbietor. Un simplu memento poate ajuta la întreţinerea relaţiei la care clinica a muncit atât de greu să o stabilească cu un client.

Mementourile sub formă de cartonaşe pot fi comandate de la o mulţime de companii de software sau depozite. Unele sisteme pot pretinde un anumit tip de carton pentru a se potrivi sistemului sau imprimantei şi, oricum, avem la dispoziţie o varietate de posibilităţi de a alege. Câini, pisici, căţei şi cai, pozând în diferite ţinute şi realizând diferite trucuri, ar trebui să capteze atenţia unui client.

Producătorii se aprovizionează, de asemenea, cu mementouri pentru propriile produse sau servicii. Mulţi dintre ei ne pot aproviziona cu aceste mementouri de tip cartonaş, pentru vaccinurile, medicaţia de profilaxie pentru viermii cardiaci şi produsele proprii. Mementourile pot să se prezinte sub forma apelurilor telefonice. Clienţii trebuie să fie sunaţi cu o zi înaintea programărilor, pentru a le reaminti de procedurile chirurgicale sau de programările la care au fost înscrişi. De asemenea, clienţilor le poate fi reamintit protocolul pentru intervenţii chirurgicale pe care trebuie să îl urmeze. Proprietarii ale căror animale au dată scadentă pentru consult anual, analize de laborator şi vaccinări trebuie apelaţi telefonic, şi acest lucru constituie un memento prietenos. Dacă un client are nevoie să facă o reprogramare, se poate face atunci, acest lucru permiţând echipei să acopere timpul programării anulate cu un alt pacient.

Sistemele de reamintire (manuale sau sisteme automate) trebuie să fie programate pentru a şterge din sistem pacienţii care au decedat. Pentru un client care a pierdut animalul de companie, primirea unui memento este o suferinţă emoţională, mai ales dacă decesul a avut loc în spitalul veterinar. Nu este deloc neobişnuit pentru un animal să moară brusc acasă, iar proprietarul să nu informeze spitalul despre moartea animalului, până în momentul în care proprietarul primeşte un memento pentru o programare. Membrii echipei trebuie să fie empatici, să îşi ceară scuze şi să-i garanteze proprietarului că nu va mai primi o astfel de notificare.

În lumea de azi, ultramodernă, clinicile veterinare pot trimite notificări şi mementouri prin e-mail, sms şi telefoane mobile. Acest mod de comunicare nu este costisitor şi le reaminteşte clienţilor serviciile la care sunt programate pe viitor animalele lor. Sistemele software de pe calculator pot fi programate să trimită fie cartonaşe printate cu rol de memento, fie e-mailuri prin care clienţii sunt notificaţi, permiţând trimiterea mai multor mementouri în acelaşi timp. Notificările de pe parcurs pot fi generate pentru aceia care nu răspund la prima notificare.

Reapelările pot fi liste generate de către sistemele de software veterinar, pentru a reaminti echipei să apeleze telefonic anumiţi clienţi pentru programarea animalului lor. Reapelările pot fi create pentru pacienţii care au fost operaţi, vaccinaţi sau trataţi în clinică pentru o perioadă. Sistemele de software permit membrilor echipei să seteze un număr specific de zile pentru ca reapelarea să fie generată. Anumite servicii cu taxă, de asemenea, pot fi conectate către un generator de apeluri, drept urmare iniţiind o reapelare de fiecare dată când unul din acele servicii este accesat.

În fiecare zi, echipele de recepţionişti pot printa liste şi pot apela clienţii pentru a se interesa de evoluţia pacienţilor. Acesta este un moment minunat pentru a ne asigura că acel client a fost satisfăcut de serviciile oferite. Dacă acel client are orice alte nelămuriri sau animalul nu a făcut progrese precum ne aşteptam, o programare poate fi făcută, la un anumit medic, pentru un reconsult. Întotdeauna, notează în fişă conversaţia telefonică şi modul în care animalul se recuperează. Acest lucru permite membrilor echipei să urmărească acel caz, dacă respectivul client trebuie să se întoarcă pentru un reconsult.

Manualul cu liste de reapelare poate fi creat de către clinici care nu folosesc un program special de software. O listă poate fi păstrată într-un caiet mic, cu informaţii despre client şi cu o scurtă notiţă despre procedură. Acesta reprezintă un mod bine organizat, prin care putem urmări pe parcurs clienţii. Din nou, programările pot fi făcute în acest timp dacă este necesar şi aceste conversaţii trebuie să fie înscrise în fişa medicală. Tehnicile de marketing sunt folosite de fiecare clinică în parte, după un anumit program zilnic. Marketingul orientat către clienţi înseamnă identificarea şi analizarea continuă şi cuprinzătoare a aşteptărilor clienţilor, transpunerea acestora în realizarea serviciilor, în modul de desfăşurare a interacţiunii cu clienţii, cu scopul dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi bineînţeles economic avantajoase pentru client şi clinică.

Educarea clientului este o formă de marketing asemenea mementourilor (scrise şi vorbite). Site-urile web sunt construite pentru a informa atât potenţialii, cât şi actualii clienţi despre serviciile pe care clinica le oferă, prin materiale educaţionale şi linkuri către organizaţii sau companii recomandate. Marketingul indirect include curăţenia clinicii, precum şi autenticitatea membrilor echipei. Managerii clinicii pot dezvolta programe de marketing pentru a atrage clienţii în clinică, pentru servicii particulare, dar un spirit de echipă dinamic şi pozitiv poate fideliza clienţii.

Clinicile trebuie să folosească oportunitatea de a oferi clienţilor servicii excepţionale, educaţie şi medicină de înaltă calitate. Comunicarea contează! Comunicarea facilitează crearea unei relaţii de încredere medic veterinar − client/pacient, a unei adevărate alianţe, cu scopul îmbunătăţirii calitătii vieţii şi stării de sănătate a pacientului şi, de ce nu, a creşterii prestigiului medicului. Relaţia medic veterinar − client/pacient se bazează pe o comunicare adevărată şi autentică. Comunicarea autentică implică o ascultare în care eşti atent la cuvintele, valorile şi lumea interioară a celuilalt.

Şi, ca să închei, aş folosi un citat celebru, atrăgându-vă atenţia că: „Principala problemă în ceea ce priveşte comunicarea este iluzia că ea a avut loc” (Albert Einstein).